Постановка целей и задач внедрения CRM
Важный этап которые многие пренебрегают. Чаще всего это корень провала в процессе внедрения CRM.
Цели: Показатели, которых вы хотите достигнуть, например, увеличить продажи на 30%.
Задачи: Проблемы, которые вы хотите решить, например, объединить базу клиентов в едином месте.
Поставить адекватные цели сложно, особенно если это ваш первый опыт разработки и внедрения CRM. Начните с определения общего вектора, а затем декомпозируйте на цели, а цели — на задачи.
Допустим, что вы хотите увеличить продажи. За счёт чего этого можно достигнуть? Сократить время обработки заявки от клиента.
Чем быстрее реакция менеджера отдела продаж на запрос клиента, тем выше вероятность успешной сделки. Это работает абсолютно во всех нишах.
Важно помнить, что у разных руководителей компании свои цели и задачи. Ниже приведён пример целей и задач внедрения СРМ:
|
ОТДЕЛ
|
ЦЕЛИ
|
ЗАДАЧИ
|
|
Руководитель отдела продаж
|
Увеличить объём продаж на 30%.
|
Выстроить и оцифровать воронку продаж.
Сократить время обработки лида.
Увеличить пропускную способность менеджеров.
Внедрить инструменты контроля менеджеров.
|
|
Директор по маркетингу
|
Увеличить количество лидов при том же бюджете.
|
Автоматический расчёт стоимости лидов по каналам.
Построить систему автоматического взращивания лидов.
Внедрить возможность рассылок клиентам по сегментам.
|
|
Собственник
|
Увеличить прибыль
|
Оцифровать показатели работы отдела продаж.
Внедрить сквозную аналитику.
|
Бюджетирование
Определите бюджет внедрения CRM-системы в компанию. Например, 100 000 000 UZS за весь проект или 50 000 000 UZS/год. При грамотном подходе действует принцип: чем больше бюджет, тем выше качество реализации и ниже риски провалить внедрение.
Можно заметить, что бюджета, равного нулю, не бывает. Даже если вы решите сделать все своими силами и силами своих коллег на бесплатных программных решениях — цена тому, в лучшем случае, потраченное время и упущенная выгода.
Создайте команду
Всегда есть сотрудники, которые хотят изменений компании в лучшую сторону. Но есть и консерваторы, не благосклонные к изменениям. Набирайте рабочую группу из инициативных сотрудников. По добровольно-принудительному методу процесс внедрения идёт гораздо хуже.
Соберите рабочую группу, назначьте ответственного за проект внедрения CRM в компанию, и наделите его всеми необходимыми полномочиями. Выделите бюджет.
Агрегация функциональных и технических требований к CRM-системе
Агрегация функциональных и технических требований — фундамент проекта внедрения CRM в продажи. Чем лучше агрегация, тем больше понимания, ясности и попаданий точно в цель будет дальше. А значит, меньше правок, нервов, дополнительных работ и расходов.
На этом этапе важно собрать и проанализировать все данные по проекту.
Моделирование бизнес-процессов
Прежде, чем автоматизировать бизнес, нужно четко понимать, как он устроен, иначе CRM не будет отвечать бизнес-требованиям.
Для этого бизнес-процессы визуализируются путем моделирования с использованием специальных языков (нотаций). Для моделирования процессов бизнеса существует специальное программное обеспечение. В нашей компании мы используем нотацию BPMN 2.0.
BPMN — это специальная система условных обозначений для моделирования бизнес-процессов и описания предметной области для заказчика на понятном языке. Нотация BPMN одинаково понятна как разработчикам, так и предпринимателям.
Разработка технического задания на внедрение CRM
Технические требования (техническое задание) — перечень задач, требований и характеристик, описание сценариев работы с системой. Документ ориентирован на технических специалистов. Отвечает на ключевые вопросы: "Как делаем?" и "Как должен выглядеть результат работы?".
Грамотное техническое задание снижает количество правок, риски перерасхода бюджета и срыва сроков.
План-график внедрения CRM-системы
Смета-план-график - список оцененных по трудозатратам и стоимости задач, сгруппированных по этапам СРМ внедрения. Каждый этап расписан по времени. Документ удобно представить в виде диаграммы Ганта.
Запуск MVP (пилотный проект)
MVP (minimum viable product) — это минимально жизнеспособный продукт, цель которого быстро запустить CRM и начать работать в системе.
Один из секретов успеха внедрения CRM-системы в продажи — итерационность. Это могут быть разные подходы (SCRUM, Agile, например), но суть одна — двигаться короткими этапами, и в конце каждого получать рабочий функционал.
Для начала внедрите небольшой функционал на один отдел компании. Или сразу на всех, но минимальный — корпоративный мессенджер, к примеру.
Обучение и ввод в эксплуатацию
Обучение — отдельно для руководителей и для каждого отдела сотрудников. Разработка документации пользователя.
Интеграция с IT-инфраструктурой
Основное преимущество, которое дает интеграция — отмена двойной записи. Вам не придётся вводить одни и те же данные в две системы. Как только данные появятся в одной программе, они отобразятся и в другой.
С чем чаще всего интегрируют CRM-систему:
Телефония. История и записи звонков в карточках клиентов, поднятие карточки клиента при звонке, звонок в 1 клик.
Корпоративная почта. История почтовой переписки в карточках клиентов, отправки писем из CRM, шаблоны писем.
Мессенджеры и социальные сети. Коммуникации с клиентами из разных мессенджеров и социальных сетей в режиме одного окна.
SMS-провайдер. Отправка SMS-сообщений и рассылок по базе клиентов.
Программы учёта. Склад, бухгалтерия, кадровый и управленческий учёт. Чаще всего это 1С, МойСклад, ERP и отраслевые решения.
Веб-сайты. Автоматическое создание заявок с сайта в CRM, онлайн-чат с посетителями сайта.
Интернет-магазины. Выгрузка заказов в CRM, обмен статусами заказов.
Единая точка аутентификации. Чаще всего Active Directory. Простыми словами — 1 логин и пароль для всех корпоративных приложений.
Организация технического сопровождения
Организуйте техническую поддержку пользователей после разработки и внедрения CRM-системы. У любого программного обеспечения рано или поздно случаются сбои, важно, чтобы вы были к ним готовы.
При заключении договора с подрядчиком на техническую поддержку обратите внимание на 2 ключевых момента:
Рабочее время технической поддержки.
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне качества сервиса. Как правило, это максимальное время реакции на обращение в техническую поддержку, по каким вопросам можно обратиться в поддержку и сроки решения проблем.
Развитие функционала
После успешно внедренного MVP переходите к следующим этапам разработки и внедрения CRM-системы. Удобно двигаться поэтапно или, другими словами, итерациями. Можно использовать различные подходы к проектному управлению: SCRUM или Agile, например.
Каждая итерация должна состоять как минимум из следующих шагов:
Установочная встреча с обсуждением планов этапа;
Техническая реализация: настройки системы, системные интеграции;
Тестирование и отладка;
Презентация заказчику, внесение корректировок;
Обучение — отдельно для руководителей и для каждого отдела сотрудников;
Если вам требуется CRM (внедрение, разработка), свяжитесь с нами, проконсультируем бесплатно.
